Müştəri istəkləri və məmnuniyyəti
Müştərilərin istəkləri hər gün artır. Bitmək bilmir. Bugünkü müştəri daha tələbkar olub.
Fakt odur ki, müştərilərin istəkləri var, onun qarşılanmasına ehtiyac var. Bu istəklərin qarşılanması şirkətlərin, satıcıların problemidir. Kim qarşılaya biləcəksə, müştəri onunku olacaq.
Müştərilərin istəklərinin artması bu gün qlobal bir məsələ olub. Baxın, gedib xaricdə hansısa xidmət görürük, gəlib öz ölkəmizdə də onu istəyirik. Buna misal olaraq bir olmuş hadisəni paylaşım.
Bir dəfə dostlarımla restoranda idik. Restoranın administratoru yaxınlaşıb soruşdu ki, necədir, nəsə bir istəyiniz varmı? Dostumun ona sualı belə oldu: "Maşının açarını versəm, aparıb təkərini dəyişib gətirə bilərsinizmi? Sizdə belə bir xidmət varmı?"
Əlbəttə, ilk olaraq bunu hamımız gülüşlə qarşıladıq. Hətta sosial şəbəkələrdə bölüşdük bu epizodu. Əslində isə bu, bugünkü müştərinin istəyinin hara qədər gəldiyinin göstəricisidir. Xaricdə oxşar xidmətlərin olduğu üçün Bakıdakı restoranlardan həmin xidmətləri gözləyir bugünkü müştəri. Bu, müştərinin istəklərinin artmasının qlobal təsiridir.
Madam ki, müştəri tələbatının ödənilməsini istəyir, deməli, ona qulaq asılmalı, istəkləri tam öyrənilməli, uyğun reaksiya verilməlidir.
Müştəri diqqət istəyir, ona önəm verməyini istəyir, onlar haqda düşünməyini istəyir.
Müştəri səndən gülüş istəyir, kobudluğu bağışlamır. Onun üçün sənin vəzifənin önəmi yoxdur. Bizim bazarda rəhbər şəxslərin də müştərilərə qarşı kobudluğuna rast gəlirik. Bunun səbəblərindən biri odur ki, Sovet dövründə ataları müdir olub, müdirlik onların gözündə böyük səlahiyyətlər, eyni zamanda ətrafdakılarla istədikləri kimi rəftar ilə yadda qalıb. Özlərinin də arzuları o olub. İndi özəl şirkətlərdə həmin "müdirliyi" praktikadan keçirmək istəyirlər. Nə etsinlər ki, arzuladıqları "müdirliyi" müştərilərin hesabına yaşayan özəl şirkətlərdə praktikadan keçirmək nəsib olub.
Müştəri sənin qapına gəlməyə sabəb axtaracaq. Ona sahib çıxmaq üçün rəqabət üstünlüyü təqdim etməlisən ona.
Müştəri aldadılmaq istəmir, dürüstlüyü sevir. Nə olur-olsun, müştəriyə yalan demək olmaz, müştəridən qaçmaq olmaz. Müştəri ilə dost olmaq lazımdır!
Anar Bayramov
